MELDUNGEN

20.11.2011

Marktcheck Fernsehkauf Beratung für Senioren kann besser werden

Beim Fernsehkauf werden Seniorinnen und Senioren zu selten nach ihren Wünschen und Bedürfnissen gefragt, so lässt sich das Ergebnis eines stichprobenartigen Marktchecks der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz zusammenfassen. Neun Testpersonen im Alter 60 plus haben im Juli und August 2011 in den Städten Mainz, Kaiserslautern und Trier in 62 Einkaufsgesprächen die Kundenfreundlichkeit der Beratung in insgesamt 21 Fachgeschäften und großen Elektromärkten getestet. Unterm Strich erhielten die Beratungsgespräche von den Testern die Note befriedigend (2,7). Dieser Wert wurde allerdings nur erreicht, weil die Tester gut vorbereitet waren und entsprechend nachfragen konnten. Wer wenig informiert zum Einkauf startet, kommt schlechter weg und trifft unter Umständen die falsche Kaufentscheidung.

"Nur informierte Verbraucher bekommen beim Einkauf das Fernsehgerät, das zu ihren Wünschen und Bedürfnissen passt", so das Fazit von Ulrike von der Lühe, Vorstand der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. "Zwar waren viele Verkäufer engagiert und freundlich. Dennoch sind der Handel und auch die Hersteller gefragt, stärker auf die Anforderungen von Senioren Rücksicht zu nehmen." Als Einkaufshilfe hat die Verbraucherzentrale einen Leitfaden zum Fernsehkauf erstellt, der wichtige Begriffe erläutert und Kunden vor Fehlentscheidungen schützen soll.
Ergebnisse des Marktchecks im Einzelnen

Fast alle Testpersonen bemängelten, dass sie nicht nach ihrer individuellen Situation und ihren Vorstellungen gefragt wurden und dass sie viele Informationen erst auf Nachfrage erhielten. Vor- und Nachteile verschiedener Geräte erläuterten die Verkäufer meist nur, wenn die Tester danach fragten. Kritisiert wurde auch, dass die Verkäufer englische oder technische Fachbegriffe nicht von sich aus erklärten. In einigen Fällen wurden ungeeignete Geräte empfohlen oder versucht, den Kunden ein weitaus teureres Gerät zu verkaufen als es ihren Preisvor-stellungen entsprach.

Die Bewertung der Fachkompetenz der Berater fiel sehr uneinheitlich aus. Es war allerdings kein deutlicher Unterschied zwischen Fachgeschäften und großen Elektronikmärkten zu erkennen. Positiv haben die Testpersonen vermerkt, dass die Verkäufer in der Regel schnell aufzufinden, freundlich, aufmerksam und hilfsbereit waren. Auf Nachfrage gaben sie auch detaillierte Erläuterungen zum Beispiel zu Vor- und Nachteilen einzelner Geräte. In den großen Elektronikmärkten mussten die Tester allerdings in der Regel länger auf einen Verkäufer warten als in den aufgesuchten Fachgeschäften. Die Beratungsgespräche dauerten je nach Modellsituation zwischen 10 und 50 Minuten.

Anhand verschiedener vorgegebener Fragestellungen hatten die Testpersonen überprüft, wie intensiv und ausführlich die Beratung war und ob die Kaufempfehlung zur individuellen Situation des Kunden passt.

Wünsche der Kunden an den Handel und Hersteller– Erfahrungen in der Praxis

In einer Vorab-Befragung von 84 Senioren hatte die Verbraucherzentrale die Zielgruppe nach ihren Wünschen beim Fernsehkauf befragt. Wichtig war den Befragten in erster Linie, dass sich der Verkäufer ausreichend Zeit nimmt, auf individuelle Anforderungen eingeht und fach-lich kompetent ist. Viele wünschen sich zudem, dass der Verkäufer keine englischen oder technischen Fachausdrücke verwendet oder diese zumindest verständlich erläutert. "In diesen Punkten muss der Handel noch besser werden", so Michael Gundall, Fernsehexperte der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. "Die Verkäufer sollten stärker auf die Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen." Bei der Warenpräsentation ist eine gut lesbare Kennzeichnung und Beschreibung der Geräte der erste Schritt zu mehr Kundenfreundlichkeit.

Von den Geräten wünschen sich die Befragten in erster Linie, dass sie einfach zu bedienen sind. Eine gut lesbare Bedienungsanleitung in verständlicher und gedruckter Form sollte selbstverständlich sein. Viele legen zudem Wert auf einen geringen Stromverbrauch, einen Kundendienst in der Nähe und ein leicht zu installierendes Gerät. Kaum Wert legten die befragten Senioren auf Zusatzfunktionen wie 3D-Fernsehen. Die Verbraucherzentrale sieht die Hersteller in der Pflicht, die Anliegen der älteren Generation stärker zu berücksichtigen und eine einfache und verständliche Bedienbarkeit zu gewährleisten.

Einkaufshilfe der Verbraucherzentrale

Damit sich Senioren vor dem Kauf umfassend informieren und sich gut auf das Verkaufsgespräch vorbereiten können, hat die Verbraucherzentrale die Broschüre "Durchblick beim Fernsehkauf - Einkaufshilfe für Senioren" erarbeitet. Darin sind die wichtigsten Informationen in verständlicher Form aufbereitet und Fachbegriffe erklärt. Die Broschüre kann in allen Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz kostenlos abgeholt werden. Postversand erfolgt gegen 1, 40 Euro in Briefmarken durch die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, Ver-sand, Postfach 41 07 in 55031 Mainz.

Für individuelle Fragen steht der Fernsehexperte der Verbraucherzentrale telefonisch unter der Rufnummer 06131/ 28 48 888 (Dienstag und Donnerstag von 10 bis 16 Uhr) zur Verfügung.

Die Broschüre und der Marktcheck wurde ermöglicht durch eine Finan-zierung aus dem Ministerium der Justiz und für Verbraucherschutz und dem Ministerium des Inneren, für Sport und Infrastruktur.
VZ-RLP



Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.

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